刚进入腊月，一场大雪突袭京城，气温骤降，晚上8点多，街上冷冷清清的，董桂利两步并作一步，走在回家的路上，心里五味杂陈。

“要欠费可真不容易呀！”她一边感慨一边盘算着，只要第二天李女士如约交了那88元水费，她就将成为丰台营销分公司2010年收费率达100%的第一人。

回想这三个月每天起早贪黑催欠费，让她感触最深的就是追缴这88元水费的曲折经历。

一天，董桂利接到一个陌生电话，刚表明身份，电话里就传了不客气的声音：“同样是三口之家，凭什么我们家比对门多用了6吨水？肯定是水表有问题！你快过来看看，现在就来。”这说话气冲冲的，是前不久刚搬进新新天地小区二号楼的李女士，她对水量有疑义，坚决不肯交水费。

董桂利不敢耽搁，背上挎包赶往用户家里。一进门，听李女士把刚才的话又重复了一遍。董桂利微笑地说：“大姐，您别急，我先看看水表。”

走进厨房，拉开柜门，董桂利单腿跪在地上，熟练地将上半身弯到橱柜里，左手打着手电，右手擦去水表上的灰尘，歪着头找准表针位置，读数。两个月用了22吨水，水费88元钱。水表没问题。

之后，董桂利仔细检查了厨房和卫生间的每个出水口，看是否有地方漏水了。这摸摸，那看看，不放过每个角落。通过一番查找，她确定户内管线和供水设备一切正常。

李女士看在眼里，不由得对董桂利刮目相看，她没想到一个普通的营销员竟然还懂得马桶水箱构造，清楚热水器线路走向。她更不知道这小区里究竟有多少马桶漏水是被董桂利发现的，有多少业主被她的贴心服务所感动。久而久之，这些业主都养成了习惯，只要见到自家水费单，就第一时间把水费交上。

李女士不再找水表的“麻烦”，却也迟迟不肯交水费，想让董桂利帮她减点水量。

减水量是原则问题，董桂利当然心知肚明，但她没有一口回绝，而是婉转地做起了用户的思想工作：“大姐，您看这减水量也不是长久之计啊，就算这次减了，下次怎么办？不如我告诉您一些节水小常识，节约用水，水量自然就少了。”

董桂利教给李女士一些生活中的节水知识，比如小件衣物尽量手洗，少用洗衣机，收集洗菜水冲马桶等等。慢慢地，李女士的态度有了好转，但不知道是碍于面子还是其他原因，一直“躲”着董桂利。

眼看催欠工作稳中有序地进行着，唯独李女士“神龙见首不见尾”，打电话不接，敲门不给开。情急之下，只有去李女士家门口等着。一连三天晚上，董桂利都没见到李女士和她的家人。

“该不会是出远门了吧？”董桂利心里犯嘀咕。望着窗外纷纷飘落的雪花，她问自已：“今晚上可真冷，还去等吗？”犹豫片刻，董桂利决定去碰碰运气。功夫不负有心人，真就在这天晚上等到了李女士出门。

李女士一开门，看见董桂利哆哆嗦嗦站在楼道里。李女士先是一愣，说她急着去超市买东西。董桂利只好陪着她去了超市，一路上说明来意，耐心讲道理。虽然董桂利心里很着急，但神情不卑不亢，还时不时地帮李女士挑选商品，陪他聊天，几乎是李女士走到哪，董桂利就跟到哪。

在超市逛了近一个小时，李女士去结账，董桂利帮她把商品有序地装到购物袋里，这时候李女士再也忍不住了，接过购物袋低声说：“我可真没见过你这样收水费的，如果再不交，我都该恨自己了。行了，你放心吧，明天我就去你们营业厅交费。”第二天，李女士爽快地交了钱，为董桂利全年的工作画上了一个圆满的句号。有了这次的成功经验，董桂利越发的自信起来，因为在她心中竖立起了一个信念：付出真情，将心比心，不论多大的困难，总会有解决的办法。如果说追求完美、不畏艰辛、勇于挑战的精神是她与生俱来的，那么亲情服务理念就是指引她做好营销工作的精神动力。

记得曾有人说过，“亲情服务”是在服务中溶进了最能打动人心的真情，超越了“规范服务”、“微笑服务”，达到服务的至高境界。让我们共同努力，创建和谐的供用水关系，向千家万户传递这份“亲情”。

作者：北京市自来水集团机关  马宁